5 modalitati de a folosi feedback-ul pentru a intari experienta consumatorilor

Avand in vedere cate instrumente de media sociale exista, clientilor le este mult mai la indemana sa va spuna care este experienta pe care au trait-o vizavi de produsul dumneavoastra sau ce parere au, in general, despre compania, marca, produsele si serviciile dumneavoastra.

 

Feedback-ul clientilor nu este un concept nou, ci se confunda cu istoria comertului. Numai ca, in timp, s-au schimbat instrumentele de colectare a acestuia. Este mult mai usor acum ca eforturile sa fie laudate sau criticile sa se faca auzite.

Ramane insa o intrebare: ce facem cu acest feedback direct? Mai mult, gandurile, ideile si opiniile clientilor sunt folosite pentru a le intari acestora relationarea cu compania dumneavoastra?
Sunt foarte multe companii care traduc observatiile sau feedback-ul consumatorilor in actiuni care le pot imbunatati performanta. De ce nu? Iata cinci moduri in care puteti folosi ceea ce va spun clientii.
Actionati acum.
Asigurati-va ca faceti ceva semnificativ cu acest feedback. Poate este ridicol de evident. Dar organizatiile au o structura fie prea laxa, fie inexistenta de canalizare a ceea ce le spun clientii prin actiuni sau cuvinte. Online sau offline. Desemnati asadar persoane din cadrul companiei care sa arunce priviri retrospective pe parcurs si care sa ia deciziile necesare. Trebuie sa operationalizati schimbarea.
Minimizati efortul clientului.
Foarte putini lideri apeleaza la clienti pentru a veni in intampinarea unei nevoi. Prin ascultare sau observatie, vedeti de cate ecrane trebuie un client sa treaca pentru a interactiona cu dumneavoastra si a obtine ce vrea. Trebuie sa intelegeti cat de greu le este sa obtina ce-si doresc. Feedback-ul direct trebuie folosit pentru crearea valorii adaugate in cazul unor grupuri mai largi de clienti.
Traduceti feedback-ul in inovatie.
Este vorba de utilizarea observatiilor, ideilor si feedback-ului clientului pentru a impulsiona inovarea produselor si serviciilor. Adeseori, clientii au idei pe care dumneavoastra nu le-ati avut in vedere, caci clientii sunt cei care folosesc produsele si serviciile zilnic. Creati un mecanism simplu prin care feedback-ul clientului sa ajunga direct in mainile designerilor de produse. Pasul urmator, mult mai indraznet, ar consta in deschiderea usilor laboratului pentru clientii cheie care pot lucra cot la cot cu inovatorii.
Identificati nevoile emergente ale clientilor.
Folositi feedback-ul clientilor pentru a identifica nevoile nerezolvate, nevoiel care nici macare nu au fost exprimate inca. Nu asimilati doar implicatiile directe ale comentariilor, analizati in profunzime. Ce nevoie se afla dincolo de ceea ce vedeti? Aici poate fi esential rolul unor retele de socializare ca Twitter sau Facebook. Nevoile emergente sunt izvorul de cereri pentru compania dumneavoastra. Dati-va sansa de a rezolva cat mai multe dintre nevoile clientilor.
Lasati-va prada sentimentelor.

Identificati tonul emotional al clientilor, atunci cand vorbesc despre produsul, serviciile, marca sau compania dumneavoastra. Se potriveste acesta cu experienta ideala? Daca nu, cum puteti anula discrepantele? Sunt reactiile consistente in randul clientilor? Sunt ele aceleasi in cazul aceluiasi client pe o perioada mai mare de timp? Elementele emotionale sunt cele care creeaza loialitate. Oamenii mai uita ce le spui sau ce ai facut, dar nu uita niciodata cum i-ai facut sa se simta.

Comentarii

comentarii

Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter

Aboneaza-te acum la newsletterul nostru pentru a primi gratuit informatii specializate relevante pentru dezvoltarea ta profesionala si personala.

E-mail:

   

To Top