Clientii cu care avem de-a face in telesales

Operatorii implicati in campanii de telemarketing trebuie sa stie foarte clar doua lucruri esentiale: sunt platiti ca sa satisfaca nevoile clientilor si sa reprezinte eficient compania care ii plateste. Aceste doua lucruri nu pot fi realizate concomitent decat atunci cand este recunoscut profilul potentialului client inca de la primele cuvinte. Desi suna putin cam pretentios, profilul psihologic al clientului este, in ultima instanta, cel ce-i determina stilul de comunicare.
“Parintii” recunoscuti ai telemarketingului, americanii, au identificat douasprezece tipuri de client ce pot fi intalnite in acest domeniu (in paranteza este trecuta o nota de la 1 la 10: 1 – sanse minime de a comanda; 10 – sanse maxime de a comanda):

1) Clientul “NESIGUR”.
Extrem de raspandit si dificil de abordat. Este un om care spune acum: “Sunt foarte interesat, va rog trimiteti-mi o factura proforma!” pentru ca, in numai zece secunde sa va declare sincer: “imi pare foarte rau, dar produsul dumneavoastra nu imi este necesar…”. Tipic pentru ei este sa va spuna ca trebuie sa discute cu altcineva inainte de a lua o decizie. Probabil ca nu o va lua niciodata… Cum va descurcati cu clientul “nesigur”? Cea mai utilizata metoda este aceea de a nu-i oferi foarte mult timp pentru decizie. Actionati imediat ce l-ati adus intr-un punct care va convine dumneavoastra.
Nota: 3

2) Clientul “EXPRESIV”.
Caracterizat ca fiind si “emotional”. Principala trasatura este dorinta de a domina, impresiona si intimida de la primele schimburi de replici. Initial, este un leu, dar devine mielusel daca are de-a face cu un profesionist. Surprinde prin faptul ca deleaga responsabilitati subordonatilor in timp ce vorbeste cu dumneavoastra. O sa va spuna, probabil, ca produsele concurentei sunt mult mai bune si mult mai ieftine. Trece usor de pe un mal pe celalalt si asteapta doar o fisura pentru a va darama. Cum procedati cu el? Cel mai bine merg marturiile (“testimonials”) si referirile la terte persoane care au utilizat produsul si s-au declarat incantate. Treziti-i curiozitatea!
Nota: 6

3) Clientul “ATOATESTIUTOR”.
Incercati sa-i vindeti un calculator? Pai el este expert IT, cu certificat semnat de Bill Gates! il sunati peste doua luni ca sa-i propuneti un nou tip de masina? Se cunoaste cu Carlos Sainz, campionul mondial de raliuri, din copilarie… Aveti o oferta promotionala pentru o excursie la Londra. Desigur, el stie cele mai bune (si ieftine) hoteluri de langa Buckingam Palace… Ce faceti cu un asemenea om care le stie pe toate? Cea mai buna metoda de abordare este sa-l aprobati calduros. “Sunt ferm convins ca un om cu experienta dumneavoastra este in masura sa traga concluzia ca produsul pe care vi-l oferim isi merita banii.”
Nota: 2

4) Clientul “OPEN MIND (deschis)”.
Realmente interesat, politicos, punand intrebari pertinente despre produs / serviciu. V-ati putea dori ceva mai mult? Acestia sunt oamenii inteligenti este intotdeauna o placere sa discuti. Cum trebuie abordat un asemenea potential client? Pe un ton prietenos, raspunzandu-i la toate intrebarile pe care le are. Luati-l foarte in serios. El va fi unul din cei ce vor fi trecuti la rubrica “vandut.”
Nota: 10

5) Clientul “DEZOLAT”.
Destul de apropiat de clientul “deschis” cu o singura, foarte mare, diferenta: intrerupe discutia exact cand aceasta parea mai productiva. Se simte singur, instrainat, dezolat, are probleme foarte mari de adaptare. in relatia cu el nu putem decat sa va recomandam sa raspundeti foarte specific cerintelor pe care le formuleaza si… sa va tinem pumnii.
Nota: 1

6) Clientul “TIMID”.
Daca l-ati putea vedea atunci cand vorbiti cu el ati fi uimit de roseata care i-a aparut in obraji imediat ce a ridicat receptorul…. Este deopotriva periculos si politicos. Poate comanda daca este bine “manipulat”, dar trebuie sa va asteptati si la decizii stranii din partea lui. Sa nu va mire daca va cere banii inapoi dupa ce i-ati livrat deja produsul. Cum va descurcati cu un asemenea client? Destul de dificil. Adaptati-va scriptul in functie de starile pe care le traverseaza.
Nota: 5

7) Clientul “GREU DE CAP”.
“Cat imi oferiti garantie? Si cum spuneati ca se cheama produsul?”. Pentru a-l face sa priceapa trebuie sa mentionati de trei-patru ori acelasi lucru. Neplacut, dar retineti, totusi, ca daca l-ati convins sa cumpere, el devine un client fidel al companiei dumneavoastra. Va avea incredere in dumneavoastra si, cand il veti suna, isi va spune: “Iar m-a sunat tipul acela inteligent de la firma x. Stie sa vorbeasca si, in plus, au produse bune!”. Mai retineti ca potentialul client din categoria celor “grei de cap” sunt foarte curiosi. Vor pune intrebari care n-au nici o legatura cu produsul / serviciul pe care il oferiti. Operatorul de telemarketing se poate astepta la intrebari legate de culoarea ochilor sau numarul de la pantof…
Nota: 8

8) Clientul “NEMULTUMIT”.
Este cel care intotdeauna are ceva negativ de spus. Nu i-o luati in nume personal: de fapt, are ceva cu toata lumea. Va fi nemultumit ca il sunati din nou si o sa va ceara sa il lasati in pace. O sa va puna foarte multe intrebari pe care le considera incuietoare si va avea o mare satisfactie observandu-va in dificultate. Cum scapati cu viata si, eventual, cu o comanda dupa discutia cu acest vesnic nemultumit? Dandu-i senzatia ca il intelegeti foarte bine si fiind alaturi de el. Daca veti sti sa-i prezentati beneficii evidente ale serviciului / produsului, il puteti castiga.
Nota: 6

9) Clientul “ANALITIC”.
Pune cel mai mare numar de intrebari. Toate celelalte unsprezece tipuri de client nu vor pune nici macar pe jumatate din intrebarile clientului “analitic”. Atentie: se incadreaza in categoria clientilor inteligenti. Cel mai utilizat cuvant este “cum”: “Cum functioneaza?”, “Cum asigurati service-ul?”, “Cum imi livrati produsul?”. Totusi, cu el se lucreaza destul de bine. Aratati-i cum il va ajuta produsul si nu-i ascundeti informatiile decat daca acestea arunca o lumina nefavorabila asupra discutiei.
Nota: 9

10) Clientul “PROMOTIE”.
Acest tip de client are, de regula, resurse materiale limitate. De aceea, de fiecare data cand aude cuvantul “promotie” sau “oferta” ciuleste urechile. Caracteristica principala este data de faptul ca va incerca sa negocieze cu dumneavoastra un pret mult mai mic, chiar daca ii veti spune ca i-ati facut deja o reducere de 25%. Sa nu ramaneti mut daca prima lui intrebare va fi: “Cat costa?”. Este doar o masura de precautie din partea sa. Face marturisiri extrem de usor si se plange de cat de oribil ii merg afacerile. in discutia cu un asemenea potential client trebuie sa stiti ca, pentru a-l cuceri, trebuie sa-l faceti sa fie sigur ca este cea mai buna oferta pe care a primit-o. in definitiv, nu este chiar cel mai rau tip de client…
Nota: 9

11. Clientul “AGRESIV”.
Atunci cand vorbiti cu el aveti senzatia ca va va sari la gat prin telefon. De cele mai multe ori, intr-o discutie fata in fata nu este atat de dur. Dar la telefon, unde nu il vede nimeni, este ca un tigru scapat in jungla. Placerea lui este sa va sfasie cu coltii, bucata cu bucata. Nu are un nivel intelectual peste medie, cochetand in special cu treptele de jos ale IQ-ului. Greu, poate chiar imposibil, de convins. Va veti simti foarte frustrat pentru ca munca dusa cu el este o munca de Sisif. Luati mereu de la capat explicatiile. Pe banii si pe timpul dumneavoastra… Cum lucrati cu el? in primul rand rugati-va sa-l prindeti intr-o zi (mai) buna. Maguliti-l si fiti in permanenta de acord cu el.
Nota: 2

12. Clientul “EGOIST”.
Cuvintele preferate sunt: “Vreau”, “Sunt sigur”, “Sugerez”. Orice i-ati spune nu-l puteti determina sa se gandeasca si la altceva decat la afacerile sale. Nu va permite ca nici macar un procent din decizie sa apartina altcuiva. Nu va asculta foarte atent ce-i veti spune, va refuza sa vorbeasca cu dumneavoastra. Cum stabiliti, totusi, o conexiune cu el? Aflati care sunt nevoile sale si amintiti-le in discursul dumneavoastra. Adaugati beneficii peste beneficii si s-ar putea sa-l determinati sa cumpere. Nu uitati: trebuie sa ii dati senzatia ca argumentele finale au fost ale lui, si nu ale dumneavoastra.
Nota: 4

Comentarii

comentarii

Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter

Aboneaza-te acum la newsletterul nostru pentru a primi gratuit informatii specializate relevante pentru dezvoltarea ta profesionala si personala.

E-mail:

   

To Top