Eficienta in strategia de customer care – articol scris de Edip Amet

Cautand pe Google am aflat ca strategia de customer support si de comunicare cu clientii companiei implica un call center, iar pentru un call center avem de nevoie de resurse (umane, tehnice si administrative) sau posibilitatea externalizarii catre o companie specializata.

 

Nimic mai gresit! Asta pentru ca cele mai multe companii gandesc strategia de relatii cu clienti la nivel de departament, pe cand aceasta nu trebuie sa se aplice unui departament, ci intregii companii (oricare ar fi dimensiunea afacerii) si de aici trebuie sa rezulte experienta clientului cu compania.

 

Pentru aceasta trebuie sa ne asiguram ca orice angajat al companiei pe care o conducem cunoaste standardele pe care trebuie sa le respecte in relatia cu clientii, ca si-a asumat valorile companiei si ca le transmite mai departe. De asemenea, ideal este ca acestia sa treaca prin experienta unui training specializat, astfel incat sa aiba abilitatile necesare unei comunicari eficiente.

 

 

Care este nivelul la care apare nevoia unei strategii bazata pe un call center?

9 din 10 antreprenori iti vor spune sau iti vor arata ca la inceput activitatea de customer support era facuta de ei, de la proprietarul-vanzator de magazin de cartier, care intregind stocul de marfa cere necesarul de la clienti, pana la dezvoltatorul de servicii care isi adapteaza strategia de promovare dupa feedback-ul fiecarui client.

 

Informatiile din piata indica de multe ori ca necesitatea unui call center forteaza dezvoltarea unei strategii de customer support.

Un call center devine o prima necesitate din diverse motive: aflux mare de interactiuni cu clientii, dorinta de a vinde prin telefon, obligatii contractuale pentru parteneri etc.

 

Strategia de customer support este necesara atunci cand in afacerea ta, interactionezi constant  cu mai mult de 25% dintre clienti si/sau furnizori.

 

Daca ai ajuns in acest moment, iti recomand sa:

 

  • realizezi chestionare pentru clientii tai;
  • te asiguri ca noii furnizori cunosc valorile companiei;
  • te asiguri ca angajatii cer feedback de la clienti;
  • dezvolti profile ale companiei in Social Media (Facebook, Google+, LinkedIN etc.) care sa permita o interactiune usoara si umana cu clientii;
  • transmiti furnizorilor chestionare privind satisfactia colaborarii cu compania ta.

Pentru efect maxim sustine si promoveaza obtinerea de critici si idei (oricat de fanteziste sau in afara interesului ar fi), de la  clientii tai. Nu uita ca ei sunt cei mai importanti.

 

Strategia de customer support este alinierea capacitatilor companiei la nevoile clientului si sa ofere transparenta necesara unei bune colaborari.

 

 

 

 

De aceea nu trebuie sa te opresti aici. Dupa ce ai aceste informatii vitale iti recomand o analiza critica a acestora si masuri adaptate cerintelor clientilor.

 

Reduce efortul si creste calitatea serviciilor atunci cand se comunica pe aceeasi lungime de unda. Inainte de a dezvolta callcenter-ul, asigura-te ca valorile companiei sunt integrate in comunicarea cu clientii.

 

Call center-ul este o punte, o extensie a companiei si calitatea serviciilor acestuia depinde de strategia de customer support. De asemenea, call center-ul nu trebuie privit ca un centru de cost. Printr-o integrare eficienta, call center-ul este un centru de profit.

 

Avantaje call center intern:

• confidentialitatea absoluta a datelor companiei;

• personalul este mai implicat si mai usor de motivat;

• mecanismul de feedback este mai eficient;

• pepiniera pentru toata compania – in call center gasim noii angajati cheie ai companiei.

Avantaje outsourcing:

• eliminarea cheltuielilor aferente spatiului care gazduieste call center-ul;

• eliminarea cheltuielilor aferente personalului (salarii, training etc.);

• posibilitatea previzionarii cheltuielilor;

• reactii rapide la cresterile sau scaderile sezoniere de volum.
Inainte de a dezvolta un astfel de department (intern sau extern), asigura-te ca orice angajat din companie este deja agent call center, iar necesitatea formalizarii este o solutie pentru aspectul cantitativ al strategiei de customer support.

Tu cand ai fost ultima data servit ireprosabil? Din ce motive ai renuntat la a fi client in 2014?

Sursa Articolului: www.portalmanagement.ro

 

Autor: Edip Amet

Comentarii

comentarii

Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter

Aboneaza-te acum la newsletterul nostru pentru a primi gratuit informatii specializate relevante pentru dezvoltarea ta profesionala si personala.

E-mail:

   

To Top