Model fisa de post operator call center

Fisa postului operator vanzari prin telefon

Pentru ca sunt obligatorii, va prezint mai jos o idee despre cum ar trebui sa arate fisa postului pentru operatorii unui call center, mai exact pentru postul de operator vanzari prin telefon.
Sper sa va fie de ajutor.
De asemenea, daca va doriti sa discutam mai multe despre aceste activitati vizitati pagina de AICI si contactati-ma oricand.

Denumirea postului : OPERATOR VANZARI PRIN TELEFON
Titularul postului : ……………………………………………………………..
Departament : CALL CENTER

Denumirea postului superiorului direct : Responsabil Call Center
Numele superiorului direct : ………………………………………….

Obiectivul postului : Vanzarea prin telefon a diverselor produse si servicii conform contractelor aflate in derulare.

Atributii specifice postului :

  • Contacteaza clientii actuali si potentiali in vederea vanzarii produselor si serviciilor  conform campaniilor planificate
  • Contacteaza clienti sau potentiali clienti in vederea bunei desfasurari a contractelor pe care ……………………… le are cu firmele partenere,etc.
  • Ofera informatii conform criteriilor transmise de catre clientul………………si conform conditiilor transmise de catre superior
  • emite si transmite emailuri, faxuri, scrisori la solicitarea clientilor alocati in campanii
  • verifica veridicitatea si corectitudinea informatiilor introduse in CRM, baze de date, etc
  • completeaza un formular de reclamatii la sesizarea clientului specificand motivul reclamatiei
  • preda formularele de comanda si reclamatii catre Project Manager
  • foloseste si actualizeaza baza de date clienti cu informatii si cerinte despre clientii vechi/noi sau potentiali, comunicate de acestia
  • utilizeaza programele de calculator :Word, Excel, Microsoft Outlook,Access, CRM etc.
  • utilizeaza fax, copiator, fax automat, soft companie, telefon, E mail, internet, softuri firme partenere/colaboratoare
  • se documenteaza in permanenta, referitor la noile produse/servicii oferite de catre firmele colaboratoare
  • urmareste si propune modul de rezolvare  a diferitelor aspecte aparute in activitatea de zi cu zi
  • transmite managerului direct informatiile cu privire la : sesizarile si/sau reclamatiile de orice natura privind relatia dintre client si …………………………………. (ex. neprimirea produselor comandate, primirea partiala sau gresita, modificare de adresa, neprimirea facturilor fiscale, plati duble sau incorecte,retururi/stornari/retrimiteri, calitatea poduselor  si serviciilor, cereri de oferta si propuneri din partea clientilor, etc)
  • semnaleaza managerului direct orice neregula sesizata in derularea unui proiect
  • insusirea standardelor personale, notiunilor de comunicare si comportament valabile in cadrul oricarui departament al firmei.

Responsabilitatile postului :

  • executa in conditii de calitate si eficienta campaniile planificate
  • respecta norma stabilita de conducerea companiei privind  desfasurarea fiecarei campanii in parte
  • este direct raspunzator de corectitudinea informatiilor, primite de la clienti sau potentiali clienti, introduse in baza de date
  • respecta graficele de incepere si incheiere a campaniilor
  • raspunde in fata sefilor ierarhic superiori pentru activitatea desfasurata
  • raspunde conform regulamentelor in vigoare pentru neindeplinirea sau indeplinirea defectoasa a sarcinilor ce-i revin
  • raspunde de bunurile materiale luate pe inventar propriu
  • respecta programul de lucru si durata pauzelor acordate
  • emite zilnic numarul necesar de apeluri, minim……….. apeluri, din care minim …………… contacte/clienti apelati, respecta zilnic numarul minutelor pe care trebuie sa il vorbeasca cu clientii la telefon, minim …………. minute
  • respecta regulile de protectia muncii si de PSI
  • respecta ROI al S.C.  Tandem Consultanta si Management S.R.L.
  • raspunde de folosirea formularelor cu regim special incredintate
  • sarcinile de serviciu nu sunt limitative, se vor completa ori de cate ori este nevoie pentru bunul mers al activitatii
  • indeplineste si alte sarcini incredintate de catre managerii ierarhic superiori

Programul de lucru :
Programul de lucru este de 8 ore/zi/40 ore/saptamana.  ( ………………… )
Se lucreaza uneori peste program.

Mediul de lucru :
Activitatea se desfasoara intr-un birou care dispune de microclimat favorabil, atat vara cat si iarna, cu instalatie de climatizarea aerului, luminat artificial, si care beneficiaza de conditii igienice corespunzatoare muncii.

Cerintele  pentru exercitare :
Cerinte medicale :
-     integritate anatomofunctionala a membrelor superioare

  • acuitate vizuala normala
  • acuitate auditiva normala
  • vorbire normala

Cerinte psihice :

  • atentie concentrata si distributiva
  • precizie a miscarilor

-    spirit de observatie, viteza de reactie

  • asumarea responsabilitatilor, perseverenta
  • calm, stapanire de sine, echilibru emotional
  • adaptare la sarcini de lucru schimbatoare, repetitive

Activitati fizice :

  • lucrul in pozitie sezanda perioade lungi de timp
  • ascultare si vorbire
  • folosirea mainilor, degetelor
  • comutarea si concentrarea  atentiei

Calificari si cerinte :
Studii necesare :  studii medii, experienta in activitati similare, cursuri operare PC
Calitati personale : aptitudine de invatare rapida, capacitate de concentrare, flexibilitate in gandire, comportamentul empatic, aptitudini de comunicare şi negociere, simtul umorului, dorinta de autoperfectionare, spirit de initiativa, sa fie agreabil chiar si cand se afla intr-o situatie  dificila, sa fie rezervat in problemele care privesc necazurile personale, barfa de birou, etc.
Cerinte specifice : tehnici de vanzare, capacitatea de a se descurca in mod interactiv, acordarea si transmiterea de informatii,integrare rapida in colectiv, respectarea instructiunilor verbale/scrise, operare computere si alte echipamente electronice, capacitatea de a lucra in conditii de stres , spirit de echipa, atentie distributiva, receptivitate, respectarea termenelor, promptitudinea, respectarea riguroasa a regulilor si instructiunilor.

Norme etice obligatorii corespunzătoare ocupantului postului

 

  1. În exercitarea atribuţiilor va aborda un comportament adecvat si va acorda aceeaşi consideraţie drepturilor şi intereselor celorlalţi ca şi cerinţelor personale;
  2. Va menţine o atitudine echilibrată şi va lua în considerare ideile şi opiniile altora;
  3. Va respecta competenţa profesională a colegilor, şi va munci împreună cu ei pentru a susţine şi promova obiectivele şi programele societatii.

Am primit o copie cu aceasta descriere a postului. Am citit-o si am inteles pe deplin continutul acesteia si imi asum responsabilitatile postului,

Numele si Semnatura Titularului Postului,
APROBAT,
……………………………………………….

…………………………………………….
Administrator,
Data…………..

Comentarii

comentarii

Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter

Aboneaza-te acum la newsletterul nostru pentru a primi gratuit informatii specializate relevante pentru dezvoltarea ta profesionala si personala.

E-mail:

   

To Top